新时代中国特色社会主义思想，自信自强、守正创新、踔厉奋发、勇毅前行。我局之一，坚持依、严格执法、公正处理，强化维权法治思维，守住维权公平底线，更快更好的解决消费投诉举报纠纷，稳定三亚消费市场秩序。

  2022年，我局投诉举报中心共收到消费者诉求30824件（退单及不受理7462件），同比增长了1.53%，办结率为100.00%，共为广大购买的人挽回经济损失419.81万元。

  2022年，我局接收的所有诉求中，可统计分析数据为23362件其中，包含投诉21628件、举报953件、咨询759件、其他（表扬感谢意见建议）22件，分别占总量的92.58%、4.08%、3.25%、0.09%（见图一）。

  2022年，随着自由贸易区（港）建设的深入推进，三亚经济的加快速度进行发展，消费投诉举报总体呈上涨的趋势，但是受“0331”和“0801”疫情影响（全市封控管理），投诉总量与2021年全年30360总量相比基本持平。

  由图二可得，2022年12345热线热线网络站点平台分别收到消费者诉求19513件、1319件和9992件，12345热线热线同比去年分别减少了1.08%和53.70%，全国12315网络站点平台同比去年增长了28.35%，诉求增量显著。（其中，12301旅游服务热线月份后取消，数据分析至8月底）图三

  热线投诉渠道依然占比较大，全国12315平台自6月后投诉量总体呈上涨趋势；另外，受旅游淡旺季影响，第四季度及12月份消费诉求量最高。（三）2022年与202

  年4月、8月与去年同期相比呈不同程度锐减，2月、6月、12月呈不同程度上涨。推测原因为，2022年4月与8月三亚疫情爆发，当月受疫情影响较大。而2022年2月、6月、12月因旅游旺季、疫情防控政策放开等因素，消费市场与去年同期相比活跃度上升。（四）投诉举报行政调解结果表一

  5.15%，与去年相比减少65.20%；案件线件，占比0.81%。二、诉求情况分析2022年我局受理消费者诉求中，商品类11789件、服务类11573件

  受理总量的50.46%、49.54%，和去年相比，商品类占比增加19.26%、服务类占比减少37.54%。（一）诉求行业类别分析1.商品类诉求行业分析表二2022年与202

  71.25%。与去年相比，食品类投诉仍稳居首位，比去年同期增长59.63%；化妆品类比去年增长44.83%

  三位上升到今年第二位；药品及防疫物资类诉求量进入前五；日用百货类诉求量下降31.42%，从去年的第二位降到今年第四位；服装鞋帽箱包类比去年增长121.39%，从去年第九位上升到今年第五位。2.服务类诉求行业分析表三2022年与2021年服务类诉求量前十行业对比表

  从去年第十位上升到今年第三位；美容美发类、住宿服务类、休闲娱乐类、餐饮服务类、维修保养类、停车服务类诉求量分别减少了57.27

  %、45.91%、39.01%、29.91%、14.82%、3.84%。别的行业诉求量增加不大，其中婚纱摄影、教育培训诉求量分别增加了16.20%、5.03%。（二）诉求内容分析2022年的诉求内容集中在价格收费、售后服务、食品安全、服务的品质、商品质量、预付款退还、消费欺诈、证照资质、虚假宣传、违法广告

  件，占受理总量的93.01%。图五2022年诉求量排前十的投诉内容（三）投诉热点分析

  %，居第一位。价格收费类诉求主要涉及停车收费（明码标价）、收费时段不清晰、商场等区域停车收费未明码标价或收费过高、停车收费时限不合理、部分公共场所未执行新能源汽车停车优惠政策等问题；水电收费未执行政府定价或指导价，水电公摊收费没有价格备案、未明码标价等；物业收费主要是社区物业收费未明示、随意涨价、乱收费，特别是部分小区或私人出租屋仍未按政府指导价收取水电费等；部分餐饮服务经营主体、商超食品、日用百货、药店药品部分商品未明码标价、价格高等。疫情政策放开后，存在部分热门感冒药品价格持续上涨、哄抬价格等现象。2.售后服务类诉求4234件，同比去年下降

  了12.84%，居第二位。售后服务主要涉及售后维修保养、服装鞋帽箱包、免税商品、家用电器、建材家具、通讯设备、交通工具、婚纱摄影等领域，问题主要体现为：汽车（尤其是新能源汽车）的“三包”售后服务纠纷较多，取证较难、处理成功率较低；家用电器等商品在保修期内出现一些明显的异常问题要求维修被拖延或多次维修未解决或另收服务费（京东商禹存在此类问题较多）；消费者购买服装鞋帽后存在质量上的问题要求退换货类投诉较多；电子科技类产品（手机）售后质量上的问题认定难或者售后维修时间长，维修保养手机（非购买售后）投诉较多，存在经营主体夸大维修事实及反复维修、乱收费的情况等；免税商品出现未及时邮寄货物、未及时提货、拿错货、商品有质量上的问题、有瑕疵、售后难等问题；婚纱摄影售后服务存在投诉较多，主要体现在售后履约难、预付款退订难、与实际约定内容不相符等。3.食品安全类诉求3207件，同比去年下降了9.61

  %，居第三位。食品安全类诉求问题主要体现为三个方面：一是店内堂食用餐中有异物，如：有毛发、虫子（蟑螂、苍蝇等）、钢丝球、塑料、等异物，海鲜排档用餐提供海鲜食材不新鲜、发臭、有异味，被调包、食用后身体不适等问题；二是预定外卖类食品存在发臭、异味、以及就餐后出现肠胃不适或外卖中有异物（蟑螂、蜘蛛等）；三是购买预包装装食品存在发霉、发臭、有异物、过期食品等，购买新鲜水果存在腐烂、变质或者邮寄错误等；另外，还有相关食品加工人员未佩戴口罩、未及时办理健康证等。4.服务的品质类诉求2278件，同比去年上升了42.46

  %，居第四位。服务的品质类诉求大多分布在在餐饮服务、免税购物、娱乐休闲、婚纱摄影、政务服务等领域。其主要体现为：餐饮服务类服务态度不好或服务质量未达到消费者预期等；婚纱摄影类服务质量较差，与实际约定服务差距较大，产生矛盾纠纷较多；免税售后服务存在邮寄服务方面问题解决难，时限长；以及我局个别工作人员存在政务服务过程中存在未一次性告知或者异常名录移除难、调取档案困难等现象。5.商品质量类诉求2087件，同比去年上升了40.54

  %，居第五位。商品质量类诉求问题大多分布在在：购买日用百货、家用电器质量上的问题；建材家具存在质量上的问题、品质差等；服装鞋帽箱包开线、划痕、破洞、开胶、断裂、面料起球、褪色等；免税商品化妆品类存在质量上的问题、免税名牌手表、包包存在瑕疵以及损坏等；交通工具（以两轮电动车、电动汽车为主）等出现质量上的问题较多，电动车电瓶存在质量上的问题、电动汽车电池续航能力与实际宣传不一等。6.预付款退还类诉求1641件，同比去年上升了9.55

  %，居第六位。预付款退还类诉求集中在婚纱摄影、教育培训、网络预定、网络团购和休闲娱乐等行业。主要体现为：消费者因疫情管控或个人原因无法前往拍摄，要求退订金被拒或被扣取高额违约金；教育培训中婴幼儿早教类、中公成人类教育培训未履行培训义务退款遭拒或者跑路等；消费者通过美团网等网络站点平台预定消费后因质量上的问题、个人问题、服务问题或其他现场无法消费兑换等问题要求终止服务退还预付款被拒，部分休闲娱乐机构倒闭后，消费者的预付款追回难等。7.消费欺诈类诉求1274件，同比去年上升

  了43.79%，居第七位。消费欺诈类投诉大多分布在在餐饮服务（海鲜排档、购买海鲜、水果等）、婚纱摄影、维修保养（手机维修）等。主要体现为：海鲜排档以次充好、短斤缺两、商业回扣（拉客）、海鲜加工费价格欺诈、海鲜调包等；婚纱摄影额外收费或中途加价、不按合同约定内容履约等；购买水果短斤缺两、水果腐烂、以邮寄费的名义多收费等。8.证照资质类诉求1094件，同比去年上升

  了66.26%，居第八位。主要体现为：商户无证照经营（无营业执照、无食品经营许可证、健康证等）、特定种类设备（电梯）资质问题、网络虚假门店无照经营、超范围经营等问题。9.虚假宣传类诉求589件，同比去年下降

  了39.28%，居第九位。虚假宣传类集中在婚纱摄影、餐饮服务、酒店住宿、休闲娱乐（抖音售卖平台）等行业，主要体现为：餐饮店实际提供的菜品品质与宣传图片差别大；婚纱摄影网络宣传及购买后套餐内容与实际拍摄不符；网络预定的酒店、民宿等宣传海景酒店、酒店设施齐全、卫生状况与实际入住严重不符、酒店设施破旧、环境脏乱差或者海景房实际无法看海等；商家的促销活动在实际消费时增设限制条款或拒绝兑现。10.违法广告类诉求462件，同比去年下降

  了33.33%，居第十位。主体问题表现在医疗服务、食品、保健品等虚假宣传夸大疗效，出现效果“第一、唯一、最大、最好”等宣传词语；美容美发宣传价格与实际不符，到店后增设临时加价或者以产品品牌为由诱导消费、增设隐形消费等；婚纱摄影利用互联网预定虚假宣传；抖音平台商品售卖虚假宣传，商家为吸引客户或流量，实际无法兑换或者加价兑换等；部分保健品或者食品被当作药品进行虚假宣传，夸大疗效，堪比药品效果等。三、举报情况分析（一）举报受理情况2022年共受理消费者举报953件。其中，商品类

  353件，分别占举报总量的62.96%、37.04%。（二）举报热点分析举报数量排前三位的分别是日用百货类（155件）、餐饮服务类（135件）、

  120件）。反映的主体问题包括：无证照经营、食品安全、环境卫生、产品质量、售后服务等问题。四、ODR企业情况分析截至2022年底，平台共有101家在线纠纷调解企业（ODR企业），其中202

  因市场主体注销或职能划分等原因关闭2家。2022年odr企业共处理消费投诉1713件，处理诉求量前六的ODR企业及受理情况见表四。表四2022年ODR企业处理消费投诉前六名受理情况序号

  以疫情影响商品未发货、积分未及时发放、页面标示有赠品实际数量有限、订单被无故取消等售后服务及商品质量为主

  14.37%，为广大购买的人挽回经济损失128.76万元。涉旅类投诉举报大多分布在在价格收费高、商品或服务的品质差、预付款退还难、虚假宣传、海鲜短斤缺两或调包等方面。（二）涉旅投诉举报热点图

  %。反映的主体问题：消费者因疫情管控或个人原因要求退还预付款遭拒，婚纱摄影服务过程中诱导消费、中途加价，承诺的服务的品质缩水，拍摄照片成品与网络宣传差异较大，不能按时交付相册成品、合同内容违约等。2.免税购物类投诉举报受理量会降低一方面，受“0331

  、“0801”疫情影响，两个涉疫期间均涉及5.1、10.1黄金旅游期，导致旅游业受影响，旅游投诉明显减少；另一方面，中免、海旅直接纳入12345市政府热线的成员单位，直接受理大部分免税购物售后问题

  进行企业自处理。因此，2022年我局共接收旅游购物类投诉举报1061件，同比去年会降低。3.购买水果类投诉举报量大量增加2022年购买水果类投诉举报

  以次充好、价格高、缺斤短两、以邮寄费为由变相收费、商家服务态度差等。4.购买海鲜和海鲜排档类投诉举报量大量减少2022年海鲜和海鲜排档类投诉举报

  反映的主体问题：海鲜排档价格高、未经消费者同意直接称重强制购买、海鲜排档加工费高、海鲜质量差不新鲜、短斤缺两、海鲜调包、拉客回扣、未明码标价、乱收费、服务态度差等。5.住宿类投诉举报大幅度减少2022年住宿类投诉举报

  316件，居第五，比去年减少了46.80%。反映的主体问题：民宿虚假宣传，

  网络宣传与实际严重不符、硬件条件设施差，卫生情况差、服务水平低，价格收费高，消费者因疫情管控退订遭拒或被收取高额违约费等。6.休闲娱乐类投诉举报量大幅度减少2022年休闲娱乐类投诉举报

  %。主要投诉内容是：价格收费高、隐形消费、明码标价、禁止外带食物未提前告知、外带酒水需收取服务费、服务的品质不佳、服务态度差、购票后退费遭拒等问题。六、网络消费投诉情况2022年网络消费投诉举报4463件，同比去年增加了24.35%。投诉主要涉及网购、餐饮、婚纱摄影、住宿、休闲娱乐等行业。主要反映的问题为：网购家电售后服务难以保障、餐饮外卖存在食品安全风险隐患、网络预定服务缩水、住宿领域虚假宣传等。