人民网呼和浩特10月14日电 （寇雅楠）10月14日，呼和浩特市召开新冠肺炎疫情防控工作第52场新闻发布会。在发布会上，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心党组书记、主任么红霞针对在接到群众的诉求电话后，后台是怎样运转的，如何确保问题及时得到解决等问题作了相关解答。

  据介绍，12345热线平台接到诉求后，处办流程有三步：第一步，由话务员对诉求事项做登记和初审，可依托业务知识库信息在线答复的咨询类诉求直接答复；无法直接答复的直接受理，生成工单，经复审后派发属地或职能部门处办。第二步，由承办单位及时接单、核实，限时处办并予以反馈。第三步，承办单位反馈办结工单，由我中心逐个回访，征询诉求人对诉求响应、问题解决和满意度的评价意见。对于诉求未解决、不满意的工单，再次退回承办单位继续办理，直至问题解决，实现工作闭环。

  此外，接诉即办实行分类办理、限时办结机制。一是咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的直接答复，不能即时答复的由承办单位在1个工作日内答复并反馈。二是求助类事项，具体情形分为紧急工单、一般工单、普通工单、复杂工单，承办单位分别在2小时、24小时、5天、10天内办结或反馈办理情况。在诉求办理的整个办理过程中，市接诉即办指挥调度中心全程跟踪、及时督办，确保所有诉求事项都能闭环。

  同时，呼和浩特12345热线平台，归并整合了全市其他各类政务热线，开通了全媒体渠道，建立了与110等紧急警务平台的联动机制，实现了“一个号码、一个平台、一口受理、一号办结”。我们也注意到，近期一些群众反映电话占线的情况，根本原因是话务量短时间成倍增长导致线路繁忙。

  据了解，除12345人工电话外，还能够最终靠“呼和浩特12345”微信公众号、今日头条公众号、微博、网站、随手拍、爱青城APP、书记市长信箱等，留言反映诉求。所有渠道反映的诉求事项，都会实时汇聚到接诉即办系统平台，按照热线处办流程、快速闭环处办。

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