1.1 目标：有效提升客户满意程度，建立xx物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。

  4.1.1 客服部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提升客户满意度。

  5.1.1 “客户服务关系维护管理”步骤最重要的包含以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担相应的责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。

  5.1.2 温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提升客户感知度。

  a) 开盘前，由公司品质部和客服部对销售现场进行品质检查，并监督有关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。

  b) 销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解xx物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客服部及时与营销部统一口径。

  c) 为最大限度地考虑和提升客户感知，由客服部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。

  d) 为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。

  5.1.3 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

  a) 项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对有关信息的了解和确认。

  b) 实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。

  c) 客户签约后一周内客服部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环节和xx物业服务满意度情况。

  a) 客服部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；

  b) 客服部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。如：xx物业产品交付作业指引、针对个别客户（业主）要求对物业房子设计及工程质量提出的建议和更改要求。

  c) 客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活小习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。

  d) 客户管家部组建“xx物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时宣传xx地产和xx物业的企业文化。

  e) 对xx物业的客户群体实现会员消费制，在xx物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制，为xx物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。

  5.1.5 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋的品质检查及落实整改、提升产品交付率。

  a) 在项目首批交付时间前3个月，客服部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。

  c) 客服部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。

  d) 最大限度地考虑客户感受、进行现场装饰、合理的安排交付流程、提升客户的居住感受，恭迎客户入伙并送xx物业关系维护礼品。

  c) 客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：

  2.以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户

  2.因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。

  6.回访完成后将回访表交回统筹岗，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员，以引起重视。

  回访结束三天内，由项目客户经理或专员对回访进行总结，并提交回访分析报告。

  d) 客户管家部及品质管理部制定客户面对面实施方案与计划。具体操作方案要求如下：

  1. 管理层（地产开发商总监总助级以上、营销公司CEO、物业公司总经理）成员每年至少与客户进行1次面对面沟通。

  2. 地产客户端口部门负责人（营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管理部、采购管理部）、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通。

  4. 沟通结束后，管理层、部门负责人应于5个工作日内完整填写《客户沟通记录表》交客服部。

  5. 对能做出明确解答的问题，现场做出明确回复；对一些信息不明确、仅能做出初步解答的问题，责成相关责任部门进行跟进。

  a) 客户管家部专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。

  b) 客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋的品质检查，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》，并落实整改。

  a) 客服部及物业服务中心协同组建社区文化团体，每年制度活动方案适时开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。

  b) 项目物业服务中心依据公司的发展每年制度关于公司企业文化、企业未来的发展、项目营销相关的品牌建设活动，建立“xx物业品牌”的忠实客户。

  a) 建立客户关怀基金，用于项目各种设施设备改造，如：增设和维护娱乐设备、工程设施的维护。

  客服部按照每个客户满意度调查报告，制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。在年中管理评审会上提交“客户满意程度监测信息”，在年度管理评审会上提交“客户满意程度测量结果报告”反馈客户满意程度提升计划执行情况。