售后服务连续两年居投诉问题首位、直播带货投诉5年间增幅高达47.1倍、智能设备问题增幅较大、新能源汽车投诉举报连年上升、合同签订及履行问题纠纷较为严重、虚假宣传套路多……市场监管总局14日发布2023年消费者投诉举报六大突出问题。

  2023年，全国市场监督管理部门通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%，为广大购买的人挽回经济损失44.9亿元。

  消费投诉迅速增加，售后服务成最要紧的麻烦。从投诉问题来看，售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在投诉问题首位。其中，“三包”问题占比56.2%、送货或安装问题占比9.4%。产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不无偿提供维修等成为消费者投诉主要原因。

  网购诉求持续增长，直播带货问题突出。2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%。以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电子商务平台，平台接收直播带货投诉举报同比增长52.5%。近5年直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。

  新型消费涌现，智能设备问题增幅较大。智能手表、智能家居、智能眼镜、智能配饰等各类智能设备消费纠纷增长较快。2023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。消费者反映问题大多分布在在售后服务困难、泄露消费者个人隐私信息、产品实际功能与宣传不符等。

  新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升。全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。新车出现质量上的问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等成为消费投诉热点。

  格式条款陷阱多，服务领域问题需要我们来关注。服务类消费具有更强的主观性，合同签订及履行问题较为严重，非常容易引发消费纠纷。

  以旅游服务投诉为例，2023年，全国12315平台接收旅游服务投诉举报同比增长2.2倍，其中合同问题占比18.1%，问题大多分布在在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供对应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。

  2023年，市场监管总局针对利用电子计价秤、加油机等计量器具作弊的行为深入开展综合治理，在全国范围内查处不合格电子计价秤2.9万台、查处不合格加油机1633台。

  消费者在购物时会接触到各种各样的宣传信息，一些商家以夸大其词、隐瞒真相等手段，诱使消费者做出错误的消费选择。

  欺骗误导套路多，消费者知情权需要保障。2023年，全国12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。从商品服务类别来看，商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品、化妆品、家居用品；服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务、销售服务、互联网服务。消费者反映的问题大多分布在在商家虚构产品效果、夸大产品的优点，通过“好评返现”提高虚假声誉，误导消费者购买等。

  据介绍，市场监督管理部门依托全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导经营者在辖区市场监督管理部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务。

  消费者可直接向ODR企业投诉，也可向市场监督管理部门投诉。对于直接通过平台接收的投诉，ODR企业在10个工作日内与消费者积极协商和解；双方和解不成的，消费者还能够继续向市场监督管理部门投诉。经过几年的努力，全国已经推动16.6万家重点企业入驻全国12315平台，与消费者直接解决消费纠纷583.5万件，累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。

  2023年10月，全国12315消费投诉信息公示平台正式上线。截至目前，网站访问量达200多万人次，公示109万家企业投诉信息232.9万条、公示率达92.7%。公示后，消费投诉平均办结时长12.8天，较上一年同期提速5.6天；全国平均调解成功率提升4.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点。

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